Pocos son quienes en la actualidad se resisten a dos tentaciones en la vida: una hamburguesa con queso doble  y las redes sociales. Irremediablemente alguno de nosotros hemos caído en alguna de ellas. ¿Y qué tal unir estas dos tentaciones?

Pues bien, la “Sociedad de Queso y Hamburguesas” (Cheese & Burger Society)  que es patrocinada por la Wisconsin Milk Marketing Board, logró utilizar las redes sociales y específicamente Facebook en una importante estrategia de difusión que aprovecha recursos como APPs, engagements y contenidos para sus usuarios, con la idea de promover uno de sus productos en Facebook Pages.

No es un negocio directo, no son hamburguesas al carbón con tocino lo que ellos venden.  Lo que esta organización hace, es en realidad promover el queso  a través de un producto clave para los usuarios estadounidenses: las hamburguesas, y qué mejor medio que una red para promoverlo.

A través de Facebook Pages, la Sociedad del Queso ha sabido aprovechar prácticas como el “fan gating” o “like gating” por medio de las cuales solicita a los usuarios convertirse en fans para poder acceder a información importante, descuentos, concursos u otras características que existen en esta plataforma.  Pero para poder llegar a esto,  antes es necesario tener una buena campaña o estrategia de marketing, en donde se motive al usuario a involucrarse e interactuar con  el sitio y la marca.

Una de las aplicaciones que se pueden encontrar en la página de Facebook de la Cheese & Burger Society, es aquella en donde se sortean premios o hay regalos (sweepstakers). Al convertirse en fan, el usuario puede tener información sobre los sorteos que se estén llevando a cabo en ese momento o las futuras promociones. Otra función divertida, es enviar una hamburguesa a algún amigo; esto le da visibilidad y viralidad a la marca y es una aplicación entretenida para todos los usuarios.

La interacción con los fans es muy importante. Las publicaciones en Facebook  son atinadas y están enfocadas en motivar a los usuarios para involucrarse con la plataforma; un ejemplo es la campaña en la que solicitan a los usuarios enviar fotografías o imágenes de ellos que estén relacionadas con el queso y las hamburguesas.

El hacer posts de fotografías es un gran recurso para incrementar el “EdgeRank”, el rango a través del cual se muestra el stream de noticias e información de los usuarios en general.

Finalmente, y como buen complemento a la difusión de la estrategia de este producto lácteo, se encuentra el website de la Sociedad del Queso. En este sitio, además de las ligas que remiten a otras plataformas, hay  contenido “delicioso” con imágenes  y  recetas de hamburguesas. El sitio es atractivo pues las imágenes animadas, se acompañan de una voz que apoya en las descripciones.  Todo en amor del queso, las hamburguesas y las redes sociales.

Este es un buen ejemplo de cómo el marketing se puede bien direccionar, con un importante (pero sencillo) apoyo de una plataforma como Facebook para dar difusión a una marca que podría parecer no estar ligada en lo absoluto a las redes.

                          

Jing y Jang  también existe en las redes sociales. Así como hay fans, entusiastas y embajadores de marcas y productos en la red, también existen detractores, quienes expresan sus quejas  y hacen notar su poco “amor” por marcas, productos o servicios a través de medios sociales.

Pero ¿cómo lidiar con ellos? ¿Se les debe ignorar y continuar? Los detractores también son parte de los usuarios en redes y pueden convertirse en influenciadores: sus opiniones y acciones alrededor de nuestra marca o producto cuentan mucho.

Antes de cualquier decisión, se debe tomar una posición al respecto de los detractores para saber qué acción tomar ante su  “caso”, todo dependiendo del origen de su “queja” o por qué son detractores.  De acuerdo a Jason Falls de Social Media Explorer  y Contenidos Web, he aquí una serie de puntos para saber qué postura tomar ante los detractores y poder tomar acción ante su “detracción” por nuestra marca:

-          Entender de dónde viene su queja

-          Emitir una disculpa por “ su situación” (siempre conociendo claramente los hechos y el origen de la molestia)

-          Tratar de hablar “el mismo idioma”

-          Asesorar o aconsejar qué les haría sentir mejor o cómo se puede solucionar el problema

-          Realizar acciones de acuerdo con tu postura: siempre contestar o tomar parte en el discurso, en la medida de lo posible

-          Reconocer el error y “abdicar” ante la situación

-          No dejar de lado al detractor

Aunque hay detractores que cambian su posición en el primer acercamiento, hay algunos otros que pueden ser más reactivos y no dejar su pensamiento inicial; una de las premisas básicas ante esto es que debemos ser pacientes y escuchar (o en este caso leer a los usuarios). Es muy importante entender el origen de las “molestias” o de dónde deriva su posición; esa puede ser la clave más importante de cómo abordar a este tipo de usuarios y poder solucionar su problema.

Por otro lado, el uso de diversas plataformas para compartir información o que puedan ser utilizados como medios de expresión, pueden ser muy útiles en este tipo de casos. Un usuario en Facebook puede leer más información al respecto de un tema o producto a través de un Blog, o bien encontrar un video en dónde halle un consejo que le brinde ayuda.

Conocer a tus  usuarios así como tus productos, contenidos y tipo de promociones, deben ser las herramientas más importantes ante las detracciones en las redes sociales.

                          

Manejo práctico de redes sociales

Administrar cuentas en redes sociales (Twitter, Facebook o Linkedin), programar publicaciones, organizar datos de clientes como CRM social y al mismo tiempo monitorear la actividad de tus cuentas en redes, o social media marketing,  generando un reporte sobre ellas. Estas son algunas de las características “Sprout Social” una herramienta de manejo de redes sociales.

Además de monitorear y responder en tus redes sociales, Sprout Social es una herramienta que te permite identificar a los top “influenciadores” alrededor de un tema o una cuenta, así como encontrar información por medio de palabras clave.  Pero aún hay más…este recurso también incluye métricas que permiten obtener reportes generales que son prácticos y permiten obtener datos básicos de una plataforma.

Sí, es verdad que no es “producto milagro” y existen otras herramientas a través de las cuales se pueden realizar estas acciones, sin embargo, la principal ventaja de Sprout es que puede concentrarlo “todo en uno” de manera amigable, simple y práctica.

De entrada, esta herramienta, incluye un dashboard en donde se muestran los datos generales de las cuentas que se administran: crecimiento de seguidores, datos geográficos, mensajes y un breve recuadro con el volumen de actividad e influencia. Otra de las grandes ayudas que ofrece este administrador, es la capacidad de búsqueda de palabras clave y su influencia, frecuencia y uso en la red, tu actividad como social media marketing

De acuerdo a Mashable.com, esta herramienta de media social, ha sabido aprovechar el mercado local, y su target son negocios en redes pequeños o marcas chicas; esto se debe a que es un recurso útil y adaptable.

Más que administrar datos y perfiles

Utilizado como CRM social, a través de Sprout se pueden administrar los datos principales de tus contactos así como links a sus perfiles de redes sociales a los que puedes enviarles un mensaje directo.  Si tienes un negocio con varias cuentas en Twitter y Facebook, puedes conseguir fácilmente datos de seguidores,  influencia y engagement; así como monitorear la actividad de tus competidores y encontrar clientes por ubicación.

Poder compartir y descargar la información sobre métricas es un plus importante. Tiene la capacidad de generar gráficas amigables, a las que se les pueden agregar o quitar datos; depende lo que necesites saber o quieras comunicar. Sprout utiliza la ayuda de otras herramientas como Google Analytics, con la que se puede buscar  la efectividad de campañas de publicidad o comunicación

Finalmente, puede recibir alertas de “check-ins” por ubicaciones a través de geolocalizadores, con la ayuda de recursos como Foursquare y Gowalla.  Todo esto sin salir de la herramienta. Todo esto se puede “probar” descargando una prueba gratis de la herramienta; el costo de mantenimiento no es alto y si tienes muchas cuentas, clientes e información que manejar, puede ser una buena inversión y otra importante opción para facilitar tu trabajo en la red.

                          

Casi un 70% es el incremento de visitantes únicos que Reddit, un sitio web de marcadores sociales, registró tan solo de mayo de este año a la fecha.

A través de este website se pueden generar importantes comunidades que incluyen desde foros, comentarios, publicaciones, links y hasta una importante cantidad de tópicos populares así como posts de interés general para todos los usuarios en la red.

Los “subreddits” son una clase de comunidad a través de las cuales funciona este sitio y son creadas por los usuarios que se denominan  “redditors”.  Un redditor es el primer miembro y administrador de la comunidad que se abra en el site.  Los subreddits pueden centrarse en temas determinados como  ciencia y tecnología, política, programación, entre otros http://blog.reddit.com.

Comunidades “moderadas”

Como complemento importante para el manejo de los contenidos de Reddit, existe la figura de los “moderators” quienes se encargan precisamente de moderar el sitio, llevando acciones como eliminar publicaciones que contengan imágenes o lenguaje violento, agregar y modificar el estilo de la página, responder preguntas y correos así como de dar acceso y bajas a otros moderadores.

Además de moderar el contenido, este sitio también cambia de acuerdo con las tendencias y temas del momento; mostrándolo a través de sus logos principales y/o agregando aplicaciones en sus barras y accesos.

Una de las principales ventajas de este site es el intercambio de información: tanto de las publicaciones  y links que son alojados, como los comentarios de los usuarios que utilizan la información que aquí se postea http://www.reddit.com/.

Un sitio que puede explotarse

Este tipo de concentración y difusión de datos puede ser útil para una entidad, un grupo o incluso durante un evento, en donde se pueden intercambiar ligas de datos actualizados y que pueden proveer de información completa, que además es monitoreada por los moderadores.

Es un sitio que comparado con otras redes o sites de información tiene menor difusión, sin embargo el nivel de usuarios y datos que ahí se comparte puede ser un gran herramienta para compartir datos que pueden ser utilizados por usuarios en generales o hasta empresas que generen una pequeña comunidad de su interés. Vale la pena probarlo y navegarlo.

                          

Por: Edgardo Montero @teledgardo

La crisis financiera mundial que atravesamos en 2009 provocó que las compañí­as decidieran invertir sus “limitados recursos” en Social Media. Todas las empresas que han logrado el éxito han dedicado tiempo, personal y recursos para la administración del Social Media.

Aunque se ha cuestionado mucho el uso del Social Media en las marcas, el estudio Engagement. Ranking the 100 Top Global Brands creado por Altimeter muestra que las más grandes marcas en el mundo ya se encuentran desarrollando estrategias en estos medios.

Cada caso es distinto, sin embargo la máximas parecen ser comprometerse con los clientes, escucharlos, atender sus dudas, así­ como crear, compartir y discutir contenidos e ideas.

Otro gran hallazgo de este estudio es que demuestra que las inversiones en social media tienen retribución, siempre y cuando se establezca un compromiso, pues la presencia ya no es suficiente. Al igual que en el mundo real, las relaciones sociales requieren tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, al asistir a una reunión, las personas no sólo tienen que estar, sino que tienen que hablar interactuar, discutir y responder preguntas. Lo mismo sucede en social media.

Las industrias que más canales tienen y que más han invertido en estos canales son los medios de comunicación, las empresas de tecnologí­a, equipos electrónicos y ocio y tiempo libre. El nivel de compromiso o engagement y el número de canales tienen que ver con el giro del negocio y la presencia de sus usuarios en redes sociales, pues se supone cada estrategia está adaptada al consumidor y a las decisiones de las empresas.

Casos de éxito

Starbucks: Integrando redes sociales

Starbucks, con un equipo de sólo 6 personas llegó al lugar número uno de este ranking; la empresa tiene presencia en 11 canales. La razón de tantos canales la explica Alexandra Bruzzo, VP of the Brand “Nosotros (Starbucks) tenemos miles de puntos de sucursales en las calles, es por ello que cuando pensamos en realizar una estrategia de medios sociales, pensamos en hacerlo de esta manera, nosotros sentimos estos lugares como la casa de la marca, nosotros platicamos con nuestros clientes como si fueran nuestros amigos que nos visitan, creemos en hacer amigos, no marketing”.

La estrategia de Starbucks en sintoní­a con las redes sociales fue integrar redes sociales con la marca, no construir relaciones con los clientes. El primer canal que crearon fue My Starbucks Idea, donde la gente postea, comenta y vota ideas.

En esta red también se encuentran representados casi todos los departamentos de Starbucks, así­ si alguien tiene una nueva idea sobre alguna promoción, bebida o alimento, ellos la captan y, si es viable, la traducen en producto, tal y como lo hicieron con la mini Starbucks card, que fue sugerida por un cliente.

Otro de los canales en los que han tenido éxito es su página de Facebook.com/Starbucks, la cual tiene más de 3.5 millones de fans. En esta página Starbucks crea el contenido y los usuarios lo comparten y comentan, ellos han observado que por cada persona que pone un comentario en su red, otros 3 lo comentan y comparten volviéndose fans. Por último, su estrategia en Twitter es responder preguntas acerca de la marca y publicar información sobre sus últimas noticias, concursos, lanzamientos, etcétera.

Respecto del miedo a entrar en el social media, Schultz Ceo de Starbucks comenta “tenemos que aceptar que hay riesgos, pero si intentas controlar todo pierdes autenticidad o fracasas, nuestro experto en Social Media, Alex Wheeler ha sido parte fundamental en eso, pues él nos ha motivado, enseñado y convencido de entrar en estos medios”.

Sap. Construyendo y premiando a los embajadores de la marca

En Sap Comunnity Networks , cualquier persona puede compartir conocimiento a través de blogs, wikis y foros. Y de hecho, 5000 bloggers alrededor del mundo lo hacen. Dos terceras partes de las personas que contribuyen son consumidores, lí­deres de opinión, vendedores, analistas y socios de SAP, a cambio SAP les regala puntos. Esta ha sido su estrategia para posicionar sus productos, pues los comentarios de las personas son más valorados por los consumidores que los de la marca.

Sin embargo su estrategia no acaba aquí­, sino que también han creado canales cuya única intención es mejorar el servicio y atender al cliente como Twitter.com/saplistens, donde se invita a los consumidores a hablar, bajo el lema “Háblanos. Queremos aprender”. Esto refleja la cultura de la marca hacia la apertura.

Dell. Todos somos Social Media

Hace algunos años Dell comenzó con una red de bloggers Direct 2 Dell que escribí­an sobre los productos de Dell. Ahora casi todas las personas que trabajan en Dell han integrado los social media a sus labores, en especial Twitter. De hecho, ya se establece como parte de la rutina dedicar entre 15 a 20 minutos a estos medios.

La técnica es que cada quién habla de lo que conoce por ejemplo, Max Weston, encargado de educación en Dell, comparte regularmente todos sus descubrimientos a través de Twitter a más de 3000 seguidores. Matt Domsch, experto en Linux, comparte su información con todas las personas interesadas en este sistema operativo.

En el futuro Dell quiere expandir su Dell Community y crear grupos en los que tanto los usuarios como las personas de Dell compartan información tanto de Dell como de otras marcas, además de conocer las experiencias y usos que sus clientes le dan a sus productos.

Toyota: Todos quieren crear contenidos

Esta marca automotriz tiene claro que cualquier persona en los medios sociales ayuda a posicionar la marca, es por ello que ha incentivado la creación y promoción del contenido alrededor de su marca en el canal Toyota YouTube. Uno de sus grandes hallazgos es que todo su personal está motivado en la creación de contenido, en sus palabras: todos aquí­ quieren crear y compartir contenido sobre su trabajo.

Además de esto tienen claro de que el consumidor espera que alguien de la marca esté en todo momento en contacto con los clientes, por ello han creado embajadores de PR en ventas, seguridad, medio ambiente y asuntos públicos entre otros.

Ellos no esperan que el cliente les escriba sino que monitorean los tweets que mencionan Toyota y los contestan utilizando la tecnologí­a de Cotweet para monitorear y asignar a los responsables la respuesta de estos tweets. La misma técnica es utilizada en Facebook.

Estos son los seis hallazgos de las mejores prácticas:

1. El compromiso es importante y cuantificable

Existen diversos canales y cada uno tiene una propuesta de valor; hay que entender bien el canal y sus usos para saber cuál es la mejor estrategia y métrica.

2. Compromiso se traduce en ganancia

Las empresas más comprometidas con los medios sociales han tenido resultados en sus ingresos y ganancias.

3. Calidad no es cantidad

No se trata de difundir muchos mensajes y conseguir seguidores. Se trata de establecer ví­nculos con la audiencia que realmente está interesada en tu producto. No sólo hay que crear mensajes, sino darles a los usuarios lo que piden.

4. Vuélvelo parte de tu trabajo

Las mejores prácticas son aquellas en las que las redes sociales se vuelven parte de nuestro trabajo diario. Esta es la mejor forma de conocer y perder el miedo a las redes.

5. No todos los canales son para ti, pero diversifica

La mejor estrategia de marketing online depende de muchos factores; escoge los canales dependiendo de tu industria y empieza poco a poco, pero empieza; de lo contrario quedarás atrás tanto en la industria como con tus consumidores.

6. Encuentra tu canal y ve hasta el fondo

Los medios sociales se tratan de compromisos, no de campañas temporales. Escoge los canales en los que vas a invertir y dedí­cate a ellos, adquiere todo el conocimiento y soporte necesario que puedas. Si tienes pocos recursos es mejor tener mucha presencia en pocos canales, que poca presencia en muchos canales.