Los medios sociales modificaron el paradigma de los medios de comunicación y la forma cómo se producían los contenidos. Pero a partir del desarrollo de diferentes redes sociales la forma cómo los medios tradicionales se relacionaban con sus consumidores también se transformó. De una comunicación casi unilateral, se pasó hacia una bilateral.
El auge de estos medios, utilizados sobre todo para conversar entre usuarios con gustos e intereses similares, es definitivo. La característica principal de estos, ya sean blogs, sitios web, microbloggs, foros o RSS, es que permiten compartir información útil para la comunidad, desarrollando confianza en los miembros más activos, los cuales llegan a ser considerados como líderes. Y es aquí donde las empresas tienen un gran nicho a explotar.
Muchas empresas consideran a los medios sociales sólo como un medio publicitario más, donde pueden hacer publicidad a sus productos y servicios. Lo anterior contrasta con la idea de las comunidades, donde los usuarios ya no conciben a los medios como simples herramientas para promocionar, sino que están empezando a utilizar estos medios como una herramienta para comunicarse con las marcas de manera directa y de forma casi inmediata.
Empresas han tomado por asalto las redes sociales como Facebook o Twitter, entre otras, creando comunidades y grupos dentro de estos con la idea de entender y saber qué se dice sobre ellos, pero sobre todo, que de qué se habla en la red. También los usuario han tomado los mismos medios como forma para comunicar y externar sus comentarios, dudas o quejas sobre los productos de las marcas.
Y aquí se encuentra uno de los problemas: ¿en qué momento y cómo se deben de seguir los comentarios y quejas por parte de los usuarios? Las mismas redes sociales facilitan el seguimiento y conocimiento de comentarios acerca de los productos, pero el factor rapidez y conocimiento de las crisis es importante, ya que entre más pronta y eficaz sea la respuesta, una mayor aceptación se tendrá por parte de la comunidad.
Las compañías deben estar muy pendientes, pero como afirma Pete Blackshaw –vice presidente ejecutivo de Nielsen Online, compañía ventde servicios para medir la repercusión on line de una noticia–, no siempre van a ganar. Puedes tener todos los dispositivos para escuchar del planeta Tierra, pero eso no significa que puedas prevenir esto”.
Hay que recordar que las quejas estarán presentes cuando los problemas afecten a toda la comunidad, o a una gran mayoría, de lo contrario sólo serán comentarios aislados que no fructificarán. Estas son algunas reglas para saber cuándo responder a las quejas:
- Cuando la fuente sea creíble.
- Cuando la queja haga eco en la comunidad y aparezcan similares.
- Cuando una queja sea formulada de forma seria por los usuarios.
- Cuando el problema afecte hacia la imagen de la marca frente a la comunidad.
Con información de Jack Neff.
